Конференцията Balkan eCommerce Summit се организира от eCommerce Academy, която е най-голямата общност за електронна търговия в България. Уникалното е, че участие ще вземат повече от 10 балкански държави. Това каза Вера Иванова – маркетинг директор @Callflow & Omnilinx, в предаването "Човекът на фокус" на Радио "Фокус".  

Форумът ще се проведе на 4-и и 5-и април в София и ще даде възможност на представители от балканските пазари да се срещнат на едно място, да обменят ценен опит, идеи и да намерят по-добър начин за комуникация между тях, обясни тя: "Панелите са свързани с високотехнологични решения за електронната търговия, лайв шопинг, ще има презентации на отделните пазари, за логистичните решения и маркетинг панел". 

Тя отбеляза, че в годините след КОВИД пандемията потребителите стават все по-взискателни към онлайн търговците: "При преминаването от физическо пазаруване към онлайн пазаруването клиентското обслужване някак си се налага да замести усещането, което имахме в магазините. Затова е необходимо от отсрещната страна да има адекватност и да получим отговори на нашите въпроси като клиенти".

Изследвания показват, че 58% от потребителите вече имат по-високи очаквания, 84% от потребителите очакват на запитванията ми да бъде отговорено мигновено. 78% от потребителите очакват брандовете да отговарят в каналите, които самите потребители предпочитат.

"Идеята е не само един онлайн магазин да има всички тези канали на разположение, но също така и да ги интегрира. В противен случай клиентът би могъл да бъде разочарован. При многоканалното обслужване агентите обслужват канали, а не клиенти. При омниканалната комуникация, в която всички канали са свързани и интегрирани, тогава агентите могат да се фокусират върху това, което правят най-добре, а именно обслужването на клиенти", обясни маркетинг директорът на Callflow. 

Изпълнителният директор на Callflow Мартин Кокалов разказа как е възникнал проектът Оmnіlіnх преди няколко години – бългapcĸaтa плaтфopмa, ĸoятo обединява ĸaнaлитe зa ĸoмyниĸaция така, че разговорите да преминат безпрепятствено от един канал в друг:  "Преди три-четири години клиентите, които имаме – реални бизнеси, големи онлайн магазини на Балканите ни казаха: "Ние използваме за около шест-седем платформи за комуникация с клиенти, един клиент вече може да ни пише по n на брой канали. Не може ли да помислите вариант вие да обедините всичко на едно място и да ни е по-лесно да имаме 360 градуса видимост на даден клиент?". На нас ни се стори, че това е трендът и насоката, в която трябва да се развиваме“, обясни Кокалов.  

Според него използването на чатботове е оправдано в инвестиционно отношение за големите онлайн магазини и може да доведе до съкращаване на отдели, обслужващи клиенти, с около 20-30%.

"Но пък все по-голяма тенденция се вижда след чатбота да има възможност клиентът да се насочва към жив оператор, който да съдейства, защото знаем, че чатбот алгоритмите, дори и текущите АІ платформи, имат специфики в езиково отношение", коментира Кокалов.