ОТ СЪЩИЯ СЪБЕСЕДНИК

Димитър Маргаритов, КЗП: Новият препоръчителен стил на брандиране на храните „Светофарни етикети“ ще ни ориентира за количеството вредни вещества, които се съдържат в продукта

Димитър Маргаритов, КЗП: Новият препоръчителен стил на брандиране на храните „Светофарни етикети“ ще ни ориентира за количеството вредни вещества, които се съдържат в продукта

Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите, в интервю за сутрешния блок „Добро утро, България“ на Радио „Фокус“.

4 Юни 2018 | 16:00 | Радио "Фокус"

Димитър Маргаритов, КЗП: Едва 5% от жалбите, които получаваме на годишна база, касаят проблеми в туризма

Димитър Маргаритов, КЗП: Едва 5% от жалбите, които получаваме на годишна база, касаят проблеми в туризма

Димитър Маргаритов – председател на Комисията за защита на потребителите, в интервю за предаването „Здравей, България“ по Нова телевизия
Водеща: Туристи останаха с празни джобове и очаквания да получат парите си след провалена почивка във Велинград. Преди дни ви разказахме как група от около 20 души, сред които и деца, напуснаха хотел посред нощ, заради мизерни условия. Водеща: На недоволните клиенти им беше обещано, че ще си получат парите облратно през сайта, през който са направили резервацията за ваканцията си. И до днес обаче те пари обратно не са видели. Продължението на тази история, и то оповестена публично и разказана по телевизията – вижте продължението сега, а след малко ще говорим за случаи като този с председателя на Комисията за защита на потребителите. Цветелина Сабакова, потърпевша: За тези главоболия лично хотелът трябва да обезщети клиента. Репортер: Преди дни над 20 туристи се евакуираха посред нощ заедно с децата си от четиризвезден хотел във Велинград заради мизерните условия в него. Сред тях беше и Пенка Попова, дошла от Германия на почивка с трите си деца. Влизайки в стаята, жената видяла, че условията са коренно различни от това, което е обявено в сайта. Пенка Попова, потърпевша: Контактите – измъкнати, водата тече. Дадоха ми моп сама да си забърсвам банята. Казаха „Знаем за проблема, какво да направим? Ей ви една тука гъба, изчистете си“. Цветелина Сабакова: Беше пълен ужас. Стаята не беше почистена, банята беше в отвратително състояние. Потърпевша: Мръсни чаршафи, мръсни калъфки, навсякъде – прашно. Репортер: Семействата купили ваучери за почивката си в този хотел от сайт за оферти. За тридневния пакет ол инклузив платили по 920 лева. Пенка Попова: Бях в хотел „Селект“ от 29-ти до 30-ти, понеже условията, които бяха в сайта като рекламен материал, не отговаряха на истината. В хотела беше доста мизерна обстановката. Банята, която течеше, и контактът, който беше зад пердето поставен и измъкнат. Отказаха ни настаняване с куче, като в офертата беше написано „Кучешки хотел“. Решихме да напуснем хотела. Получихме бележка, че парите ни ще бъдат върнати за неползваните две нощувки от „Оферти Топ 20“, но това не се случи до ден днешен. Репортер: Седмица по-късно обаче излъганите туристи все още не са получили парите си. Хотелът и сайтът за пазаруване онлайн си прехвърлят взаимно отговорността. Потърпевша: Опитахме се отново да се свържем с хотела, свързахме се със сайта, от който сме купили ваучерите, обаче все още нямаме връщане на парите, както беше обещано. Репортер: Излъганите туристи са сезирали КЗП и очакват помощ от там. Пенка Попова: Следващата почивка няма да е в България. Потърпевша: Хората просто казват „Не сме доволни“, просто казват „Не ходете еди-къде си“, но не предприемат нищо. Все пак трябва да си търсим правата. Водещ: 920 лева. Водеща: Коментираме… Да. Защото сумата, която е платена, за да се отиде в кучешки хотел, както стана ясно, е висока. Добро утро, Христос воскресе! Димитър Маргаритов: Добро утро, Воистина воскресе. Водеща: Димитър Маргаритов, който е сезиран по този случай. Димитър Маргаритов: Да, ние работим още от миналата седмица по този случай от момента, в който стана ясно, че там има проблем, като целта действително е да бъдат заличени максимално неприятностите, които са претърпели тези хора, и преди всичко да получат обратно парите си, каквото обещание хотелиерът даде. И между другото, за част от туристите то е спазено. За тези хора, които виждаме тук, че са останали все още с невърнати пари, допускам, че и благодарение на нашата намеса веднага след празниците, т.е. още утре, ще се предприемат действия и те ще си получат парите обратно. Водещ: Мислите ли? Димитър Маргаритов: Да. Водещ: А кучешки хотел? Ние се смеем, а те са имали предвид, че те приемат кучета. Ние се смеем, че от условията излиза, че са кучешки. По принцип „кучешки хотел“ какво значи, като се напише към оферта за почивка? Димитър Маргаритов: Няма такъв термин. Това очевидно е измислено от самия хотелиер и тези, които правят офертите… Водещ: За привличане? Димитър Маргаритов: Да, но после се оказва, както виждате, че по ирония на съдбата май хората са… Водещ: Май е вярно. Димитър Маргаритов: … третирани като кучета там. Между другото, трябва да ви кажа, че имало е преди проверки, които са извършвани, и се е оказало, че условията не са отговаряли, поне като хигиена, като стандарт на това, което трябва да бъде, и са сезирани и другите институции, които могат да се намесят по случая – визирам Регионалната здравна инспекция, Българската агенция по безопасност на храните. Очевидно това е проблемен обект, не може да не си го признаем. Лошото е обаче… Водещ: Е те какво са направили, като са били сезирани? Те нищо ли не могат да направят? Димитър Маргаритов: Трябва да се направят проверки евентуално. При неотговаряне вече на стандартите, на които от здравна и хранителна, така да кажем, гледна точка трябва да се покриват, биха могли да се предприемат и мерки по затварянето или поне временното затваряне до привеждането в съответствие. Това, което ние правим – и тук ще бъдат съставени актове, най-малкото два на брой, са от гледна точка на несъвпадането на категоризацията с това, което се предоставя като услуги. В случая става въпрос… Водещ: Простичко казано какво е? Ще ги глобите ли? Димитър Маргаритов: СПА центърът… Да, да. Водещ: С колко /…/? Димитър Маргаритов: СПА центърът не е сертифициран… Глобите варират от 1000 до 5000 лева. Обикновено ние някъде по средата фиксираме санкцията в рамките на тази палитра, оценявайки, разбира се, степента на тежест на нарушението. Водеща: Въпросът е в следното: сезират някакви хора, които отиват, платили си за една услуга и за едни звезди и получават съвсем друго нещо. Институциите – те започват проверки, налагат глоби. Не трябва ли, докато се приведе в изправност това място, то изобщо да не работи? Дори един сегмент от него да не е в тази изправност, защото той се продава в пакет – ти си купуваш нещо заради всичко вътре в него. Димитър Маргаритов: Да, прави сте донякъде. Това, което обаче ние по закон можем да направим, е затваряме тогава, когато няма категоризация обектът – или защото е изтекла, или защото не са предприети изобщо действия по получаването на такава. Имаме примерно за миналата година над 100 случая, в които тази мярка ние сме я наложили. В случая обаче хотелът има категоризация, така че практически това, което ние установяваме, е, че да речем СПА центърът не е сертифициран и че има разминавания между степента на категорията и /…/ Водещ: Т.е. не може да се затвори изцяло, така ли? Димитър Маргаритов: Не може да го затворим, но може да ги глобим и това разбира се, че ще бъде сторено. Водещ: А трябва ли да се затварят изцяло, когато има такива измами и е практика, или ще бъде прекалено… не знам, опасна пък за злоупотреба спрямо бизнеса тая мярка? Димитър Маргаритов: Трябва да се прецени внимателно наистина, защото – сега тук ще кажа нещо, което според мен е важно – не бива един случай, колкото и неприятен да е той и наистина колкото и неприятности да са причинени на хората конкретно, които са попаднали в този проблем, да бъде извеждан като принципно правило, защото в България всъщност се оказва, че – поне при нас от данните, които имаме – едва около 5% от жалбите, които ние получаваме на годишна база, касаят проблеми в туризма. Да, давам си сметка, че всеки един отделен случай е достатъчно неприятен и причинява достатъчно тежки проблеми на хората, които стават жертва на тези нарушения, но най-масовите случаи на нарушения на потребителската защита не са в туризма. И всъщност да, хубаво е да се показва всеки един такъв случай, да се дава информация. Виждаме тук на тази графика и какви са основните проблеми, с които хората се обръщат към нас. Така че по-скоро може би крайните мерки не са най-полезният ход, но нека да си кажем наистина, че пък всеки един случай, който е станал достояние… Водещ: Ако сте вие, по друг начин ще мислите. Водеща: Да. И не, и друго исках да ви питам… Димитър Маргаритов: А, не че на мен не ми се е случвало. Водеща: Ето, вие казвате – със сигурност и много хора не подават сигнали, просто са толкова разочаровани, че не им се занимава повече да си вгорчават и следващите дни. Димитър Маргаритов: Но все повече хора подават сигнали пък иначе. Водеща: Така. Отивам аз в един хотел, който понеже му е несертифицирано СПА-то, не знам какво му има на фитнеса и градината отзад не работи, басейнът не е пълен с вода, обаче продава на същата цена, на която всичко това можеше да се консумира вътре. И какво следва – аз може ли да поискам обезщетение за това, че не мога да ползвам услугите, за които съм си платила? Димитър Маргаритов: Като начало вие можете да поискате това, което се случва и в този казус – обратно връщане на парите, които сте заплатили най-вероятно авансово, както се случва повечето пъти. И освен това, разбира се, вече ако говорим за някакви конкретни вреди, които считате, че сте претърпели – имуществени или дори неимуществени, бихте могли да ги търсите. Водещ: Длъжни ли са да върнат парите? Да речем, ако плащам за пет дни и още на първия видя, че нещата не са добре и искам да ми върнат поне за останалите четири парите и да си тръгна, длъжни ли да са ми върнат парите? Димитър Маргаритов: Тук става въпрос за класически случай на рекламация за некачествена услуга. И практически, когато не може да бъде изпълнено това, което е поето като ангажимент, търговецът е длъжен да обезщети потребителя. Водещ: Ако откаже, какво да направя? Примерно съм на рецепцията и виждам от първия ден, че е зле тоя хотел, на сайта е било друго, снимките са били фалшиви, стари, фотошоп. Димитър Маргаритов: Обръщате се към нас, ние се намесваме, извършваме проверка. Водещ: На кой… Как се обръщам, на кой телефон се обаждам? Водеща: Ама вие през почивните дни… Сега е Великден, да речем. Димитър Маргаритов: Да, работихме, имаме дежурни екипи. Водеща: Работите. Димитър Маргаритов: 0700 111 22 е нашият денонощен телефон. Водещ: Т.е. в момента, ако някой е недоволен, може да се обади дори в този час? Димитър Маргаритов: Да, разбира се. Ние получаваме… Водещ: 0700… Димитър Маргаритов: 111 22. Ние получаваме сигнали, включително сега, през празничните дни имаме – те са да речем 20-30, не са много на брой. Водещ: Какво може да направите за човек, който иска да си тръгне и да си вземе парите, а вече е платил или са му дръпнали от картата? Димитър Маргаритов: Извършваме проверка, установяваме нарушението, съставяме съответните протоколи и актове, налагаме санкция, което също е важно според мен, защото това е и нещо, което… Водещ: Човекът тръгва ли си или трябва да ви чака да дойдете да направите проверката? Вие веднага ли идвате или? Димитър Маргаритов: Не е задължително да ни чака. Най-добре е обаче преди да сигнализира към нас, съответният пострадал потребител да предяви претенциите си пред хотелиера в случая, за да може… Водещ: Снимки да прави ли? Искам да бъдем практични. Димитър Маргаритов: Може, разбира се. Може да направи всичко, каквото е необходимо. Дори е добре, ако са и по-голяма група организирани туристи, може да се състави протокол, да се подпише този протокол. По този начин… Водеща: Да, казват „Изисквайте от търговеца да подпише документи за ситуацията“. Никой няма да подпише. Димитър Маргаритов: Да, обаче дори самите потребители, които са засегнати, да съставят този протокол в твърдение и на това, че търговецът е отказал да го подпише, това за нас все пак е достатъчно годно доказателство, за да направим наистина извода, че нещо не е наред, че хората са били поставени в ситуация, в която са претърпели някакви неудобства, и оттам нататък вече да започнем и проверката по същество. Така че при всички случаи активността на потребителите е важно обстоятелство. Водещ: Ако сме в чужбина, екскурзия примерно до Сърбия или до Гърция и не ни хареса хотела, какъв е вашият съвет и условията наистина да са фрапиращо по-лоши? Може ли да… Нашата комисия няма как да я сезираме. Димитър Маргаритов: Напротив. Водещ: Има ли? Димитър Маргаритов: По същия начин се процедира. Към нашата комисия функционира Европейски потребителски център. Той е институция, която комуникира с подобни институции на територията на целия Европейски съюз, плюс Норвегия, Исландия, Лихтенщайн – те влизат в тази мрежа. И тогава, когато потребителският проблем е станал на чужда територия, Европейският потребителски център може да се намеси и в комуникация със съответния център в държавата, в която е станал проблемът, се стига до решаването. Доста ефективно работи към нас този център, млади хора работят вътре, доста енергични, и винаги, когато сме имали проблеми, сме успявали по някакъв начин да помогнем на хората. Говоря и за случаи, в които в хотели има неприятности, и особено неприятните случаи, в които закъснели полети, отменени полети – хората, които чакат по летищата и т.н., можем да се притечем на помощ. Водеща: Под 5%, казвате, са сигналите за проблеми, свързани с туристически услуги от граждани. Колко от тези 5% обаче са жалби, оплаквания и сигнали, които се удовлетворяват финансово след това, или вие нямате ангажимента да проследите това? Димитър Маргаритов: Ние имаме представа за това, защото всъщност в хода на нашите проверки става ясно и какво е развитието на всеки един от тези случаи. Искам да ви кажа, че в повечето от тях действително ние успяваме по някакъв начин да съдействаме на потребителите. Невинаги случаят е като този, при който се възстановяват средствата, които са платени, но има случаи, в които – може би защото нарушенията са били по-леки – се стига до някаква компенсация. Спомням си един случай отпреди година или две, в който поради пренаселване, така да се каже, много настанени хора, ресторантът не може да поеме всички за ол инклузив. Стана тогава също неприятна ситуация, хотелиерът обаче пое ангажимент всички тези хора да получат още една възможност за настаняване, този път, естествено, не чак в такива условия. Водещ: Ама пак в същия хотел ли? Димитър Маргаритов: В два хотела беше предложено като компенсация и в рамките на няколко месеца всеки един от тези потребители можеше да си резервира престой за три дни мисля, че беше… Водещ: Със закуска? Димитър Маргаритов: Ол инклузив беше пакетът. Водещ: Да, различни начини. Димитър Маргаритов: Така че понякога компенсация, изразяваща се във връщането на парите или друго обезщетение, понякога и чрез предоставяне на услуги, стига, разбира се, и потребителите да са склонни да приемат това. Водещ: Много ви благодарим. По-малко работа ви пожелаваме тогава, с по-малко… Димитър Маргаритов: Благодаря. Водеща: Надяваме се да сме били полезни. Водещ: Да. Водеща: Това значи, че когато някой има едно оплакване, трябва да намери начин да го придвижи, защото това помага и да се подобрява… Димитър Маргаритов: Да, активността на потребителите е най-важното нещо. И в този случай пък и активността, с която медиите пресъздадоха, също спомогна за това да може наистина сега този, който е извършил нещо нередно, да бъде държан под напрежение. Водещ: Ами, 920 лева. Ще бъдем проклети докрай в тоя случай и упорити, докато им върнем парите. Утре ли трябва да ги върнат? Димитър Маргаритов: Утре, да. Водещ: Ще проверим дали ще ги върнем. Водеща: Ще ги търсим. Димитър Маргаритов: Ама разбира се, ще проверим заедно. Благодаря и аз. Водещ: Благодарим ви за съдействието по този случай, който разказахме. Водеща: Благодарим ви много.

9 Април 2018 | 09:30 | Нова телевизия, „Здравей, България“